昨年の10月3日にサンデー・フロントラインで紹介された、K社の「もしドラプロジェクト」のことは、何度かブログで紹介(http://kits.livedoor.biz/archives/51701527.html http://kits.livedoor.biz/archives/51720535.html ・・・)してきたが、ちょうど1年ぶりにその後の様子を(可能な範囲で)ご報告したい。

「顧客はだれか」を追求してきたプロジェクトは、現在、自社にとっての顧客を定義し、その顧客の満足度を高めるための重要成功要因(CSF)と呼ぶテーマを定めて、そのテーマを実現するために、いくつかのアクションプランを試行している。

日々お客さまを訪問する営業、社内でお客さまの注文や問合せを受ける業務、お客さまに納品すべき商品を仕入れる購買などの各部門が、自分の部門の都合だけでなく、会社の全体最適化という視点で、「あるべき姿」に真剣の取り組んでいるのだ。中には、これまで自分の部門で「是」として行なってきたことに、他部門や全社視点で「NO」を突き付けられて愕然とされる場面もあった。

当り前のことのように聞こえるかも知れないが、ここまで進めてきたリーダーはじめプロジェクトメンバーたちの努力は並大抵ではない。恐らく、ほとんどの企業でも、「改善」プロジェクトが十分な成果を出せないまま尻切れトンボになったり、途中で立ち消えになってしまった経験があるのじゃないだろうか。(私個人においても然り・・)
自分たちが「こうあるべきだ」と考えたことが、メンバー以外の経営幹部や管理者には、十分に伝わらなかったり、問題の解決策として取り組んだことの結果が予想どおりにはいかなかったり・・・

K社のプロジェクトは、今これらの経験を乗り越えて、この10月からは第3期という位置づけで、「アクションプランの完遂」→「社内での定着」を目標としている。まだ、できる確信とまでは行かないが、やらねばならないという機運が高まっている。

先日、社長はこう言われた。「お客さまから、『テレビで放映された取り組みはどうなりましたか?』と聞かれた。だが、聞かれるようなことでは困る。『(プロジェクトの成果で)お宅の営業、対応がかわりましたね。』と言われるまで、徹底して成果を出すところまでやろう!」

そのためには、これまでにも増して、メンバーの強い意思・熱い思いが必要だ。私たち支援スタッフは、いわゆる「よそ者」として客観的な外部の目で協力する。この「よそ者」をうまく活用して、新たなことにトライする「若さ」と、できるまであきらめない「バカさ(一途な信念)」で、ぜひ成果を形にしていただきたい。

「若者」「よそ者」「バカ者」の三者で力を合わせて頑張っているところだ。