ママさん診断士のてんてこまい日記

ママさん中小企業診断士&ITコーディネータ事務所「オフィスKITS」代表です。 大阪はじめ関西の中小企業のコンサルティングや人材育成支援をメイン業務としています。 女性診断士の会「ピザの会」の活動も頑張っています。 プライベートでは、息子2人と各々マイペースで暮らしています。

2013年10月

世帯主を亡くして思うこと

世帯主を亡くすということは、人生に何度もあることではないと思いますが…
精神面では、皆さまからの優しく暖かい励ましの言葉に感謝でいっぱいです。

一方、生活面や各種の手続き面は思いのほか大変なことが多く、時間と手間を要します。
各組織の対応もマチマチで腹がたったり感心したりの毎日ですが、いずれにしてもとてもいい勉強になります。
市役所(住所と本籍地の2箇所)、年金事務所、金融機関系、保険会社、クレジット会社…10月中を目標にしてきたものが、おおよそ一段落。

で、今朝電話したのが◯務局なんですが、電話対応も組織のサービスレベルも今まで最低レベル(-_-;)かなり問題ありと感じました。
電話で中途半端な説明のあと、「電話ではややこしうので一度相談に来てもらわないとダメです。時間帯は平日の9−12時、13−16時です。予約はできないし日によって混み具合が違うので待ち時間はわかりません…」
今どき行政サービスとしてこれはヒドい ! (年金事務所よりヒドい)
ネットでの対応など恐らく期待できないだろうしなぁ〜
という訳で、また仕事の日程調整です(>_<)

また、今回の一連の手続きで感じるのは、金融機関等の直接接客する部署(担当者)の対応は、概ね丁寧でよくトレーニングされていること。それに比べて、後方処理が縦割りで、送られてくる書類や手順に無駄が多いこと。顧客登録のお知らせより先に、パスワードのみが重要書類として送られてきたり‥ついついコンサル目線で見てしまいますが、業務プロセスの統合ができていないなぁ〜ということです。
もうひとつは、解約(顧客数減少)に対しての対応にバラつきがあること、私をどうにかうまく新規顧客にしてプラマイゼロにしようという所も結構ありました。むしろ、さっさと解約させてくれる所の方が業績いいのかな?と勘ぐってみたり。
でも、クレジットカードの解約をした時に、「マイレージのポイントがもったいないから、奥様のポイントカードを作って移行できますよ」と言ってくれた方には、感謝! これで、どこかに旅行や宿泊ができそうです^ー^;

品質工学

ずい分久しぶりに診断協会のスキルアップ研修に出席、今日のテーマは、「わざと小さな失敗を経験することで大きな成功を引き寄せる方法」・・・品質工学の考え方の初歩を学ぶ。
講師は、とあるお仕事でご縁のあった方で最近独立した診断士のTさん。
「品質」を考えることは、「機能」とそれを妨げる「ノイズ」を考えること。
「何とかなる」条件と「どうしようもない」条件に分類して、「何とかなる」条件で効率的な実験を行い目標に近づくこと・・・などなど。
これらは、製品開発だけでなく、経営そのものにも応用できる考え方なのである。

最近、仕入(インプット)することが少なかったので、久しぶりに引き出しが増えた感じ。
Tさん、ありがとうございました^ー^
プロフィール

kits3104

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オフィスKITS 代表 北口祐規子(中小企業診断士・ITコーディネータ)です。

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